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19.10.11

Les Droits du consommateur en France sont-ils respectés?

Quelquefois, on a toujours la sensation que les droits chez nous ne sont pas toujours aussi respectés, malgré que notre législation sur la consommation soit l'une des plus avancées du monde et l'une des rares lois à avoir une bonne mise en oeuvre dans notre pays. En effet, lorsqu'on voit des gens ayant acheté un laptop mais se faisant livrer des vermicelles, on finit par le confirmer.
Serait-ce différent en France? Pas forcément. Voici un échange de mails entre une cliente du site d'achats rueducommerce.com et sa saga pour voir livrer son produit en bon état.


Bonjour,

Voilà, je viens vous exposer un problème que je rencontre avec Rue du Commerce.com.
Je vais essayer d'être le plus clair possible dans mon explication.

Le 11 février 2010
J'envoie en colissimo d'une carte mère qui ne fonctionne plus au Service Après Vente de Rue du Commerce. Celle-ci achetée en 2008 est toujours sous garantie.

Le 12 février 2010
Ils reçoivent ma carte mère.

Le 24 mars 2010
J'envoie un mail au service qualité de Rue du Commerce, car je ne reçois aucune information, aucun suivi de l'état de réparation de ma carte mère que je commence à trouver le temps long.
Sur quoi, ils me répondent que ma carte est en réparation chez le fournisseur et qu'ils me garantissent un retour prévu sous 8 semaines soit le 12 avril 2010.

Le 08 avril 2010
Je reçois par la poste un avis de passage pour un colis.

Le 09 avril 2010
Je me rends à la poste pour retirer le paquet. Je m'aperçois alors que celui-ci se trouve dans un piteux état et soupçonne son contenu abimé. Je refuse donc d'accepter le colis et demande un renvoi à l'expéditeur.

J'envoie un mail au service qualité de Rue du Commerce pour leur faire part de la situation et en leur expliquant mon point de vue : que c'est bien malin quand même de leur part d'attendre 3 jours ouvrés avant une date buttoir pour envoyer un colis.

Le 10 avril 2010
M'étant renseigné sur les démarches à faire en cas de refus d'un colis, j'envoie une lettre avec AR à Rue du Commerce pour leur expliquer mon refus selon l'article L211-4 du code de la consommation (l'expéditeur répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage...).
Je décide également de prendre quelques photos de ce colis pour appuyer le fait de sa détérioration probante.

En parlant avec les fonctionnaires de la poste un peu plus en profondeur, j'apprends à ma grande surprise que ce fameux colis "n'existe pas". En effet, en y regardant mieux, il n'y apparait aucun expéditeur, aucun bordereau d'affranchissement, juste un reste d'étiquette de colissimo pour Laure... ainsi qu'un semblant de "facture" sur laquelle on peut lire (toujours photos à l'appui): échange à neuf avec juste mon adresse et le logo de Rue du Commerce. Comme le colis est endommagé et que l'on peut voir ce qui se trouve à l'intérieur, je prends donc une énième photo sur laquelle on peut voir que le scellé de garantie n'est plus scellé, mais je vais passer sur ce point. Donc, en aucun cas, la poste n'est avisé de ce colis, il n'est pas flashé et les fonctionnaires présent ne savent même pas comment ce dernier a pu arriver jusqu'ici. Il me conseille tout de même de renvoyer ce colis à mes frais puisqu'il n'apparait nul part d'adresse d'expéditeur, celui-ci pourrait se perdre à Libourne et je n'aurais aucune preuve de mon renvoi. Je paie une fois de plus pour envoyer ma carte mère.

Je montre tout de même mon honnêteté vis à vis de Rue du Commerce, car une personne malhonnête aurait pu prendre le colis qui n'existe pas et demander le 12 avril réparation car colis non reçu dans les délais.

Le 12 avril en question

Je reçois un mail en réponse à celui du 9 avril. On doit me renvoyer en Chronopost ma carte mère dans un colis tout propre dès qu'ils l'auront reçu.

Non satisfais de leur réponse, je leur demande expressément d'arrêter de prendre leurs clients pour des imbéciles. Je leur demande un dédommagement symbolique, un remboursement total des frais engendrés ainsi que celui de la carte mère en question sous peine de faire partager ma mésaventure avec des associations de consommateurs, des forums, et, de la DGCCRF. Car je vous le rappelle, nous sommes le 12 avril 2010 et je ne suis pas en possession de ma carte mère en état de fonctionnement après 8 semaines d'attente.

Je reçois une réponse de Rue du Commerce qui évidemment me fait sortir de mes gonds, vue ma présence sur ce forum.
- Oui je demande un dédommagement symbolique,
- Oui je pense qu'il y a eu "conspiration" pour que le colis arrive 3 jours avant la date buttoir,
- Oui je vais contacter la DRCCRF,
- car Ils ne m'ont pas tenu informé de la réparation en SAV d'un produit,

... [message initial effacé] ...


Donc voilà ma "petite histoire". Vous pouvez sûrement imaginer dans quel état de mécontentement je me trouve, en espérant que la situation s'arrange !

Cher client,

Qu'un colis soit malmené à La Poste, cela arrive... plus souvent que vous ne le pensez, malheureusement. Nos colis sont emballés selon les normes internationales, mais il suffit que lors d'une opération de tri un gros colis très lourd lui tombe dessus, et ce peut être le désastre !

Quoiqu'il en soit, comme cela vous a été confirmé, nous allons réparer cela en vous adressant un nouveau colis en express à réception du votre.

Pour information, et répondre à vos différentes interrogations :

- il n'y a pas de "conspiration" :D
- nous avons 8 millions de clients et des milliers d'article en SAV, nous avons autre chose à faire que de conserver des articles jusqu'à la veille d'un délai... (qui est d'ailleurs un délai moyen indicatif que nous annonçons pour la bonne information de nos clients)
- quand un article est parti chez le constructeur pour échange ou réparation, tant qu'il y est, il est difficile d'avoir des informations automatisées, nous informons donc nos clients lorsque l'article est testé chez nous, envoyé au constructeur et quand il en revient
- quand on refuse un colis, il n'y a rien à payer. Si La Poste vous a demandé quoique ce soit comme frais, allez vous faire rembourser ! Car dans un tarif d'affranchissement on paye toujours l'aller ET le retour !
- si le colis a été malmené, il est "normal" qu'il ai perdu des informations (étiquettes arrachées) et donc qu'il n'ai aucun suivi sur le site de La Poste. Il portait au départ de chez nous le numéro de suivi 8v86468680640.
- ce n'est pas la DGCCRF qui va apporter une solution à votre litige son rôle n'est pas de reconstituer des colis abimés par les transporteurs :Det quand elle reçoit un courrier de nos clients, elle nous le retransmet (au service qualité) pour réponse

Si nous étions si machiavéliques que vous voulez bien le croire, alors les forums comme celui-ci regorgeraient de témoignages comme le votre. Or ce n'est pas le cas... Il s'agit donc d'une situation isolée et d'un colis malmené, je le regrette encore.

Avec nos excuses renouvelées pour le désagrément.

Cordialement,

Frédéric Klotz

Bonjour,

Très content que vous ayez répondu aussi rapidement, permettez moi de répondre à certains extraits, voire d'y apposer mes réactions:
fklotz a écrit:mais il suffit que lors d'une opération de tri un gros colis très lourd lui tombe dessus, et ce peut être le désastre !

Si c'est le désastre, l'objet contenu doit être endommagé, voire non fonctionnel?
fklotz a écrit:Quoiqu'il en soit, comme cela vous a été confirmé, nous allons réparer cela en vous adressant un nouvel article en express.

Chouette alors un nouvel article tout neuf?

(Citation extraite de votre premier message avant édition)
fklotz a écrit:nous informons donc nos clients lorsque l'article est testé chez nous, envoyé au constructeur et quand il en revient

M'avez vous informé du retour de chez le constructeur?
fklotz a écrit:quand on refuse un colis, il n'y a rien à payer

Effectivement, je suis tout à fait d'accord, mais comment la poste peut-elle retourner un colis à son expéditeur sans avoir une adresse?
Oui la poste peut faire des recherches à Libourne (lieu de traitement des colis perdus, sans adresse, à retourner) et oui aurait pu perdre ce colis.
Voici le pire scénario auquel je m'attendais venant de vous si je n'avais pas repayé des frais de port:
...[message initial effacé]...
Effectivement je repaie des frais de ports pour avoir la certitude que celui-ci arrive à bon port!
fklotz a écrit:Il portait au départ de chez nous le numéro de suivi 8v8646868***.

Pouvez vous m'indiquer un site sur lequel je peux vérifier l'existence du colis s'il vous plaît?
fklotz a écrit:si le colis a été malmené, il est "normal" qu'il ai perdu des informations (étiquettes arrachées) et donc qu'il n'ai aucun suivi sur le site de La Poste

Comment se fait il qu'il m'ait été présenté alors?
Je tiens à ajouter que sur les étiquettes restantes on pouvait lire colissimo... Laure...
Laure??? quelle est la ressemblance avec mon nom et prénom?
fklotz a écrit:ce n'est pas la DGCCRF qui va apporter une solution à votre litige son rôle n'est pas de reconstituer des colis abimés

Je plus soie! Je contacte la DGCCRF pour :
- non respect de vos délais de SAV, je vous rappelle que nous sommes le 12 avril et que je n'ai pas ma carte mère en état de marche chez moi,
- envoi de colis non sécurisé: je pense que la fonctionnaire de la poste assermentée avec qui j'ai longuement discuté pourra certifier l'absence de références sur le colis, ainsi que le transporteur de la poste malheureusement présent lors de mon passage.

Je me permet de reciter cet article L211-4 du code de la consommation:
Le vendeur répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage ... lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.

Je les contacte également pour leur montrer comment de "petits consommateurs" honnêtes se font malmener par de "grosses entreprises" [message initial effacé]. Quitte à me répéter: j'aurais pu accepter le colis remis SANS signature par ma guichetière et vous écrire un doux mot ce jour: "oh, je n'ai rien reçu!"
fklotz a écrit:Si nous étions si machiavéliques que vous voulez bien le croire, alors les forums comme celui-ci regorgeraient de témoignages comme le votre.

Malheureusement, j'ai lu nombre de sujets mettant en doute vos pratiques...
fklotz a écrit:Il s'agit donc ... d'un colis malmené, je le regrette encore.

:shock:Avez vous réellement lu mon message???

Bonjour,

Oui j'ai bien lu votre message ainsi que vos différents emails avant de vous répondre.

Si le colis ne pouvait pas revenir tel quel, il fallait nous le préciser et nous vous aurions adressé une étiquette de transport.

Il s'agit d'un litige de transport. Je ne vois pas l'intérêt de faire passer une demande à la DGCCRF pour cela, mais après tout c'est votre choix.

Ce que l'on voit sur ce site, c'est que ce cas de figure que vous évoquez (soit disant mauvais emballage) n'apparaît nulle part, et que chaque client de RDC trouve ici une réponse, ce qui n'est pas le cas de tous les consommateurs qui s'expriment ici (voir par exemple : telephonie-fixe-mobile/sfr-encore-toujours-probleme-facturation-t26251.html).

On y trouve aussi des choses comme ça, des propos que vous avez tenus auparavant et qui nous éclairent sur la nature des choses
xylemka a écrit:enfin comme je suis une "professionnelle" des réclamations en tout genre, je suis tranquille jusqu' à la prochaine fois


Quoiqu'il en soit, je vous ai laissé mon numéro de téléphone sur votre messagerie pour rediscuter de tout cela, j'attends votre appel.

Cordialement,

Frédéric Klotz.

Trop long? à voir donc la suite en cliquant ici.

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